Op 18 mei organiseert Koninklijke Horeca Nederland samen met PVO de training ‘Hospitality Awareness op de Grote Markt in Den Haag. De training is sterk interactief en combineert theorie, praktijkvoorbeelden en oefeningen. Daarbij worden meerdere zintuigen en emoties aangesproken om het leerrendement te vergroten.
Tijdens de training krijgen deelnemers praktische handvatten om effectief om te gaan met:
- Lastig gedrag van gasten
- Grensoverschrijdend gedrag
- Spanningsvolle situaties in de horeca
Opzet van de training
De training bestaat uit drie hoofdonderdelen:
- Het herkennen van afwijkend gedrag
- Het professioneel reageren op lastig gedrag
- Het ombuigen van ongewenst gedrag
Deze volgorde is bewust gekozen: eerst moet gedrag worden herkend, daarna neutraal worden benoemd en vervolgens kan er effectief op worden gereageerd.
Leerdoelen
Na afloop van de training:
- Herkent de deelnemer afwijkend gedrag in en rondom de horecagelegenheid;
- Kan de deelnemer waargenomen gedrag analyseren en inschatten;
- Is de deelnemer zich bewust van een veilige werkhouding bij afwijkend gedrag en agressie;
- Kan de deelnemer actieve agressiepreventie toepassen;
- Kan de deelnemer omgaan met ongewenst gedrag en agressie door emoties te erkennen en duidelijke grenzen te stellen.
