Agressie in je onderneming
Je herkent het vast: het is druk in je winkel en de wachttijd loopt op. Een klant begint te mopperen en oogt geïrriteerd. Je merkt dat de sfeer gespannen wordt. Dit zijn momenten waarop agressie kan ontstaan.
Hoe agressie ontstaat
Agressie en geweld komen helaas steeds vaker voor. Agressie ontstaat meestal niet ineens, maar bouwt zich langzaam op. Dit kan gebeuren wanneer een klant zijn of haar zin niet krijgt, regels moet volgen of te lang moet wachten. Het is daarom belangrijk om signalen zoals boos gedrag, stemverheffing of het vermijden van oogcontact op tijd te herkennen.
Houding
Je eigen houding is erg belangrijk. Blijf altijd rustig bij een boze of agressieve klant en probeer niet mee te gaan in de emoties van de ander. Rustig en professioneel gedrag werkt vaak de-escalerend en kan de situatie kalmeren.
Vormen van agressie en trainingen
Het is belangrijk dat jij en je medewerkers weten welke vormen van agressie er zijn en hoe je daarop kunt reageren. Door te herkennen of het gaat om emotionele agressie of manipulatieve agressie, kun je effectiever handelen. Trainingen helpen om beter voorbereid te zijn en agressie en geweld zoveel mogelijk te voorkomen.