Op 28 september organiseert Koninklijke Horeca Nederland samen met Platform Veilig Ondernemen de training ‘Hospitality Awareness in Delft. De training is sterk interactief en combineert theorie, praktijkvoorbeelden en oefeningen. Daarbij worden meerdere zintuigen en emoties aangesproken om het leerrendement te vergroten.
Deelnemers ontvangen een persoonlijk werkblad waarop zij aantekeningen kunnen maken en opdrachten kunnen uitwerken tijdens de training. Daarnaast maken wij gebruik van speciaal ontwikkeld videomateriaal met herkenbare horecasituaties. Hierdoor leren deelnemers afwijkend gedrag te herkennen en hier adequaat op te reageren.
Tijdens de training krijgen deelnemers praktische handvatten om effectief om te gaan met:
- Lastig gedrag van gasten
- Grensoverschrijdend gedrag
- Spanningsvolle situaties in de horeca
De trainingen worden verzorgd door een trainer in combinatie met praktijkgerichte oefeningen, zodat deelnemers het geleerde direct kunnen toepassen.
Een training Hospitality Awareness duurt 2,5 uur inclusief korte pauze. Per training kunnen minimaal 5 en maximaal 12 deelnemers deelnemen.
Opzet van de training
De training bestaat uit drie hoofdonderdelen:
- Het herkennen van afwijkend gedrag
- Het professioneel reageren op lastig gedrag
- Het ombuigen van ongewenst gedrag
Deze volgorde is bewust gekozen: eerst moet gedrag worden herkend, daarna neutraal worden benoemd en vervolgens kan er effectief op worden gereageerd.
Door middel van praktijkvoorbeelden en oefeningen leren deelnemers hoe zij veilig, professioneel en servicegericht kunnen handelen.
Leerdoelen
Na afloop van de training:
- Herkent de deelnemer afwijkend gedrag in en rondom de horecagelegenheid;
- Kan de deelnemer waargenomen gedrag analyseren en inschatten;
- Is de deelnemer zich bewust van een veilige werkhouding bij afwijkend gedrag en agressie;
- Kan de deelnemer actieve agressiepreventie toepassen;
- Kan de deelnemer omgaan met ongewenst gedrag en agressie door emoties te erkennen en duidelijke grenzen te stellen.
Programma
- Wat is concreet gedrag en wat is een oordeel?
- Analyse van waargenomen gedrag met behulp van de stoplichtmethodiek (groen – oranje – rood)
- Introductie in servicegerichte open vraagtechniek
- Servicegerichte communicatie
- Welke vragen helpen bij het beoordelen van gedrag
- Omgaan met emotiegedrag
- Hoe toon je effectief begrip voor emoties van een gast
- Omgaan met instrumenteel gedrag
- Hoe begrens je ongewenst gedrag op een professionele manier
- Praktische oefeningen met videomateriaal en praktijkvoorbeelden uit de horeca
De aanmeldingen verlopen via KHN.