Hoe reageer je op een agressieve of lastige klant?
Je staat achter de kassa en een klant wordt boos omdat een product niet geruild kan worden. De klant verheft zijn stem en gaat misschien wel dreigen. Dit kan een lastige situatie zijn.
Blijf rustig en voorkom escalatie
Als je meegaat in het agressieve gedrag van de klant, wordt de situatie vaak alleen maar erger. Ga daarom niet in discussie en probeer de klant eerst tot rust te laten komen. Zodra de klant rustiger is, kun je het gesprek weer aangaan en samen zoeken naar een passende oplossing.
Grenzen aangeven
Blijft de klant agressief gedrag vertonen, dan is het belangrijk om je grenzen aan te geven. Je kunt rustig en duidelijk zeggen wat je wel en niet accepteert. Als de klant blijft storen en niet weg wil gaan, kun je meerdere keren vriendelijk maar duidelijk vragen of hij of zij de winkel wil verlaten. Gaat de klant daarna nog steeds niet weg of wordt de situatie onveilig, dan mag je 112 bellen.
De STOP-methode
Wanneer een klant agressief tegen je doet, kun je de STOP-methode gebruiken:
- Stoom afblazen: laat de klant eerst zijn of haar verhaal doen zonder te onderbreken.
- Tot de orde roepen: geef duidelijk je grenzen aan.
- Opnieuw beginnen: probeer het gesprek opnieuw rustig en oplossingsgericht te voeren.
- Passen bij herhaling: blijft het gedrag doorgaan, beëindig dan het gesprek en schakel hulp in.
Met deze aanpak kun je professioneel omgaan met agressieve en lastige klanten en zorg je voor je eigen veiligheid.