Omgaan met agressieve klanten
Agressie en geweld op de werkvloer nemen zorgwekkend toe. In 2023 had bijna één op de vijf werknemers te maken met ongewenst gedrag of agressie. Vooral in sectoren met veel klantcontact, zoals zorg, horeca en detailhandel, lopen de cijfers op 30%. Dat betekent dat de kans groot is dat ook jij of je medewerkers er ooit mee te maken krijgen. Hieronder vind je 7 praktische tips waarmee je vandaag al aan de slag kunt om agressie in jouw onderneming te voorkomen of beheersbaar te maken.
1. Let op je houding
Ga niet met de armen over elkaar of armen op je rug staan. Maak je niet breed.
2. Laat de klant uitrazen
Agressie kost veel energie en een uitbarsting duurt daarom meestal niet langer dan anderhalve minuut. Begin daarna pas het gesprek.
3. Blijf rustig
Gedraag je professioneel. Probeer je te beheersen. Ga in geen geval terugschelden, dan maak je het alleen maar erger.
4. Zoek contact met de klant
Kijk de klant recht in de ogen en luister actief. Door vragen te stellen geef je de klant het gevoel dat er serieus naar hem of haar geluisterd wordt.
5. Ga niet in discussie
Toon begrip voor de emotie van de klant. Ga nooit de strijd aan, ook al heeft de klant ongelijk.
6. Zoek naar een oplossing
Als de klant weer rustig is, vat je het probleem samen en probeer je tot een oplossing te komen. Het beste is om de klant een keuze te geven.
7. Pas het STOP principe toe als het persoonlijk wordt
Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.
Tot de orde roepen. Geef duidelijk je grenzen aan als de klant te ver gaat. Bijvoorbeeld: “Als u zo tegen mij tekeer blijft gaan, dan stop ik dit gesprek.”
Opnieuw beginnen. Als de klant weer rustig is, begin je het gesprek opnieuw.
Passen bij herhaling. Begint de klant opnieuw te schreeuwen, dan verzoek je de klant jouw zaak te verlaten. Doet hij of zij dit niet, geef dan aan dat je de politie gaat bellen omdat er sprake is van huisvredebreuk.